Stížnosti

Lolajack Casino se zavazuje řešit všechny stížnosti hráčů spravedlivě a transparentně. Pokud máte pocit, že jsme vás neposloužili správně, následující postup vám pomůže podat formální stížnost a dosáhnout řešení. Vaše práva jsou pro nás důležitá a žádné stížnosti nebudou mít negativní dopad na váš účet.

Typické důvody pro stížnost

Stížnosti mohou týkat různých aspektů vaší hráčské zkušenosti. Mezi nejčastější důvody patří problémy s výběrem prostředků, neoprávněné zablokování účtu, spory o bonusy a jejich podmínky, chyby v herním software, nebo podezření na nespravedlivé chování. Bez ohledu na důvod máte právo na vyšetření a odpověď.

Postup řešení stížnosti

Řešení stížnosti probíhá v pěti krocích. Každý krok má stanovenou lhůtu pro odpověď. Prosíme, abyste postupovali podle tohoto schématu, aby vaše stížnost byla vyřešena co nejrychleji.

Krok 1: Kontakt se zákaznickou podporou

Nejdříve se obraťte na náš tým zákaznické podpory prostřednictvím živého chatu, který je dostupný 24/7. Naši operátoři se pokusí vyřešit váš problém okamžitě. Průměrná doba odpovědi je do 2 minut. Pokud se problém nepodaří vyřešit v chatu, požádejte o formální stížnost.

Krok 2: Formální stížnost e-mailem

Pokud není problém vyřešen v chatu, pošlete formální stížnost na adresu [email protected]. Vaše e-mail musí obsahovat následující informace:

Na formální stížnost odpovíme do 7 pracovních dnů. Pokud je vyšetřování složitější, můžeme si vzít až 14 pracovních dnů. Budeme vás průběžně informovat o pokroku.

Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznické podpory

Pokud nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2, můžete požádat o eskalaci na vedoucího oddělení zákaznické podpory. Uveďte, proč si myslíte, že první odpověď nebyla adekvátní. Vedoucí se bude zabývat vaší stížností do 7 pracovních dnů.

Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)

Pokud se stížnost nepodaří vyřešit interně, máte právo obrátit se na nezávislého arbitra. Lolajack Casino spolupracuje s uznávanými poskytovateli alternativního řešení sporů. Kontakt na konkrétního arbitra vám sdělíme v naší poslední odpovědi. Arbitr posoudí váš případ nezávisle a jeho rozhodnutí bude závazné.

Krok 5: Kontakt na regulační autoritu

Lolajack Casino je licencován pod autoritou Anjouan Gaming. Pokud nejste spokojeni s řešením na všech předchozích úrovních, můžete se obrátit přímo na regulační autoritu. Regulátor bude vyšetřovat váš případ a může uložit sankce operátorovi, pokud bude zjištěna porušení.

Naše závazky

Zavazujeme se, že všechny stížnosti budou řešeny důvěrně a bez diskriminace. Nebudeme vám bránit v přístupu k účtu ani vám nebudeme uvalovat sankce za podání stížnosti. Všechny informace, které nám poskytnete, budou chráněny v souladu s našimi zásadami ochrany osobních údajů.

Často kladené otázky

Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
Interní řešení trvá obvykle 7–14 pracovních dnů. Pokud je potřeba nezávislý arbitr, může to trvat déle v závislosti na složitosti případu.
Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
Ne. Podání stížnosti je vaše právo a nebudeme vás za to trestать. Váš účet zůstane aktivní po dobu vyšetřování.
Co když si myslím, že arbitr rozhodl nesprávně?
Rozhodnutí arbitra je závazné. Pokud si myslíte, že došlo k porušení procedury, můžete se obrátit na regulační autoritu.
Musím zaplatit za arbitráž?
Ne. Arbitráž je pro hráče zdarma. Veškeré náklady nese Lolajack Casino.
Jaké informace musím poskytnout?
Uveďte své uživatelské jméno, datum problému, podrobný popis a relevantní ID transakcí nebo snímky obrazovky.

Kontakt na podporu

Máte-li jakékoli otázky ohledně procesu stížnosti, kontaktujte nás prostřednictvím živého chatu dostupného 24/7 nebo napište na [email protected]. Lolajack Casino cz je vždy připraven vám pomoci.